Customer Experience

6 livros importantes para quem quer investir em Customer Experience

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Colocar o cliente no centro de todas as estratégias não é mais assunto de “luxo” no mundo corporativo. É sabido que as maiores companhias do mundo seguem essa metodologia de gestão e por isso, continuam escalando de forma exponencial.

Pensando em toda essa revolução que a cultura do Customer Experience tem provocado no ecossistema empreendedor, preparamos uma lista com algumas obras que todo gestor que se interessa por CX deve validar:

A mentalidade do fundador

No livro, os autores Chris Zook e James Allen defendem a ideia de que toda a equipe de gestão deve ter a “mentalidade do fundador”. Isso, porque essa estratégia evita pontos de crises internas dentro da empresa.

O objetivo é manter o líder e os colaboradores – não apenas o fundador- alinhados com as metas da companhia. Desta forma, todos contribuirão de maneira mais “agressiva” para um crescimento rentável e duradouro.

A pergunta definitiva

No livro, a tese defendida por Fred Reichheld, especialista em fidelização de
clientes, é que o segredo para o Growth de uma empresa é transformar os consumidores do seus produtos e/ou serviços em grandes evangelizadores da sua marca.

Considerado um dos 25 melhores consultores do mundo pela revista Consulting, o autor defende que aumentar o NPS, 12 pontos em média, em relação aos concorrentes pode aumentar o faturamento da empresa em duas vezes.

Baseado em diversas pesquisas, o livro A Pergunta Definitiva é um guia técnico e prático para quem precisa se organizar em relação a lucro, estratégias, identificar e fidelizar clientes e outros aspectos essenciais para a evolução de qualquer negócio.

Satisfação garantida

A felicidade do cliente em todos os aspectos é a principal ideia do livro de Toby Hsieh. Bilionário aos trinta e poucos anos, o lema de um de seus cases de sucesso relatados na obra é colocar o consumidor no centro de todas as ações. Isso quer dizer em todas, mesmo. Ainda isso signifique que o próprio CEO da companhia tenha de fazer uma entrega, por exemplo.

Levando uma história inspiradora ao leitor, o livro revela como o fundador da Zappo revolucionou a experiência do cliente fazendo a empresa passar de quase nenhuma venda no ano de 1999 para mais de US$ 1 bilhão em vendas anuais de mercadorias.

Em 2009, a Zappo foi vendida para a Amazon em um negócio avaliado em mais de US$ 1,2 bilhão no dia do fechamento.

Líderes se servem por último

Inspirado nos líderes e fuzileiros navais norte-americanos, Simon Sinek, autor deste best-seller e protagonista de um dos vídeos mais acessados do TED.com, explica em pouco mais de 320 páginas como motivar equipes e ser um líder verdadeiramente admirado.

De forma objetivo, o livro demonstra por que algumas companhias conquistam o sucesso e outras não sob o aspecto da liderança.

Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

O livro de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta foi um dos pioneiros sobre o assunto no Brasil e explica algumas “leis” que vão do encantamento ao monitoramento do cliente para que a cultura do Customer Success tenha resultados lucrativos.

A Loja De Tudo: Jeff Bezos E A Era Da Amazon – Brad Stone

Não é segredo para ninguém que nós, do Gestão 4.0, somos leitores assíduos das cartas e estudos de caso que envolvem a Amazon e o Jeff Bezos.

Jeff Bezos é conhecido por enfatizar a importância de ter o cliente como foco, destaque e agente principal no centro de todas as ações e estratégias de uma empresa. E ele pode falar disso o quanto quiser e com fundamento, já que a Amazon tem se destacado como case de sucesso em Customer Experience.

Por isso, se o cliente está no centro das suas estratégias essa leitura é obrigatória.

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Qual conteúdo você deveria ler a seguir?

IMERSÃO E MENTORIA PARA
GESTORES E LÍDERES

Imersão e Mentoria é um programa de desenvolvimento para alta liderança,
onde são abordados as técnicas, frameworks e ferramentas de gestão, vendas,
operações, customer experience e growth utilizados pelas empresas mais
inovadoras e valiosas do mundo, e foi desenvolvido para que em poucos
dias, líderes em posições estratégicas se atualizem nestas técnicas.

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