Como perder 76% dos seus clientes (não investindo em experiência do cliente)

Pesquisa realizada pela Microsoft (State of Global Customer Service Report) mostrou que 76% dos brasileiros param de comprar em empresas que deixaram a desejar na experiência do cliente. Isso representa 15 pontos percentuais a mais que a média global, que é 61%. 

O dado se torna ainda mais representativo quando aponta que 85% dos brasileiros considera uma boa experiência de atendimento como primordial para fidelizar lealdade à determinada marca, ou não.

Gráfico demonstrando que clientes deixam de fazer negócios devido a uma má experiência como cliente
Fonte: pesquisa 2018 Customer Service | Microsoft Dynamics 365

 

Ou seja, não investir na Experiência do Cliente significa vender menos

Foram 5.000 pessoas entrevistadas no Brasil, Alemanha, Japão, Estados Unidos e Reino Unido sendo que 95% indicaram que Customer Experience é essencial para que sejam clientes leais à uma marca. 

E os dados não param por aí, só nos últimos 12 meses, 67% dos brasileiros deixaram de comprar em empresas que não se preocuparam em proporcionar uma boa experiência e, de alguma forma, deixaram a desejar no atendimento. 

70% se encantam por marcas proativas e entram em contato

Métricas como o NPS não devem ser aplicadas somente para medir o índice de satisfação e insatisfação do cliente com seu produto. 

Os dados também são primordiais para gerarem insights que proporcionarão melhorias constantes na gestão, atendimento e na jornada do cliente dentro da empresa. 

A grande sacada da cultura Customer Centric é entender que cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade de encantamento, de promover lealdade e fidelização. Inclusive, nos momentos em o consumidor procura o suporte, por exemplo.

Para comprovar o que estamos falando, essa mesma pesquisa da Microsoft mostra que 70% dos clientes – a nível global- gostam de receber atenção das empresas. 

Clique aqui para conferir  algumas dicas de leitura para quem quer começar a investir em Customer Experience.

No Brasil esse número cresce para 89%

Isso mesmo. No Brasil, 89% dos consumidores gostam de abordagens criativas, pró-ativas, ágeis nas resoluções e, claro, encantadoras. 

Essa percepção de que os clientes estão buscando mais que simplesmente “fechar um negócio” tem impactado e transformado scripts de vendas e atendimento no mundo todo. E isso também pode ser representadas por dados: 

A nível global, 66% dos clientes consideram que a experiência do cliente tem melhorado de forma geral. No Brasil, o número sobe para 78% e nos Estados Unidos, 58%.

Clientes preferem uma abordagem proativa
Fonte: pesquisa 2018 Customer Service | Microsoft Dynamics 365

O que frustra mais um cliente se tratando de CX?

A pesquisa também apontou números relacionados às frustrações dos consumidores, se tratando de experiência do cliente. 

18% dos brasileiros consideram que não resolver os problemas de forma otimizada e digital é a maior dificuldade enfrentada. Para essa mesma dor, 7% nos Estados Unidos e 19% no Japão. 

Em segundo lugar na lista do que mais irrita um cliente durante a jornada de compra é a dificuldade em conseguir falar com um atendente: 24% nos EUA, 12% no Brasil e, de forma global, 20% dos consumidores se incomodam com isso. 

Ocupando o terceiro e o quarto lugar, respectivamente, vem a incapacidade da empresa em resolver um problema e o fato de ter que repetir a dúvida várias vezes para que seja esclarecida. 

No Brasil, essas duas dores incomodam 34% e 35% – respectivamente- dos clientes. 

E sua empresa? Como vai perder mais clientes em 2020?

Os números mostram claramente que estruturar um time focado em Customer Experience não é mais um diferencial e sim, necessidade. Mais que isso: indicam que quem não fizer este tipo de investimento vai ficar para trás e perder vendas.

Como você vai perder clientes em 2020? Deixando de dar atenção para a estruturação do seu time, ou não utilizando estratégias de encantamento?

Bom, esperamos que você não perca mais nenhum bom negócio por não pensar em CX. 

Pensando nisso, desenhamos uma Imersão e Mentoria – Customer Experience, com Dennis Wang (Nubank), Caio Poli (99), Tomás Duarte (Tracksale – atual Track.Co) e Arthur Blaj (Livo e Além). 

Ou seja, os maiores especialistas em experiência do cliente, métricas, branding e tudo que você precisa saber para montar uma operação focada no consumidor. 

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