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[Guia resumido] Como montar uma loja virtual, da criação à retenção de clientes

Praticamente não há como montar um e-commerce de sucesso sem um bom planejamento e uma execução assertiva. Neste artigo, você aprenderá a montar sua loja virtual passando por diferentes estágios, desde a criação até a retenção de clientes que já compraram com a sua empresa.

Se alguém perguntasse “como montar uma loja virtual?” há 10 anos, a resposta provavelmente envolveria um bom dinheiro ou a contratação de profissionais altamente qualificados para colocá-la em funcionamento. Hoje em dia, felizmente, a realidade é outra, e ter um e-commerce é muito mais acessível.

De acordo com o relatório Webshoppers 44º Edição, o país fechou o primeiro semestre de 2021 com 42 milhões de consumidores, 6,2 milhões a mais que no semestre anterior.

Além disso, as vendas do e-commerce brasileiro tiveram uma receita de US$ 53,4 bilhões, 31% a mais que o semestre anterior. Neste semestre, foram feitos 100 milhões de pedidos, com ticket médio de R$ 534.

Cabe ressaltar que um dos motivos que levou a esses ótimos resultados é o aumento no número de internautas. Dados do Comitê Gestor da Internet do Brasil mostram que eram 152 milhões de usuários de internet em 2020, o que representa 71,5% dos 212,6 milhões de habitantes naquele ano.

Com tantos brasileiros online, o aumento no número de lojas virtuais foi uma consequência natural. O país alcançou a marca de 1,6 milhão de lojas online em 2021, como mostram dados coletados pela BigDataCorp.

No final das contas, quem não tem um e-commerce deixa de estar disponível para mais de 70% dos brasileiros, restringindo sua loja apenas para as imediações geográficas ou não muito além disso.

Ao mesmo tempo em que o número de lojas virtuais só cresce, nem todas são planejadas e gerenciadas com excelência. É como uma rua que acabou de ser inaugurada na cidade: várias lojas passam a ocupá-la, mas só as melhores se destacam e permanecem firmes e fortes.

Portanto, é fundamental saber como se destacar perante a concorrência, e é exatamente sobre isso que trata este artigo, com dicas práticas para começar ou levar seu e-commerce para outro patamar.

Como montar uma loja virtual do zero?

No início, é importante fazer o básico bem-feito. Desde o primeiro dia, devem ser realizados testes gastando pouco ou o mínimo possível, dado o atual estágio do negócio.

Muitas pessoas pensam que um e-commerce é apenas um site, no qual os produtos da loja são colocados e vendidos. Porém, este é um grande erro, já que o site é apenas um dos canais de venda de um e-commerce.

Fluxograma que mostra como um e-commerce não consiste apenas em um site, mas sim em vários canais diferentes para vendas online.

Além do site, é importante explorar outros canais, como marketplace, Instagram e WhatsApp, o que traz ótimos resultados para negócios em seu estágio inicial. Todos esses canais devem trabalhar em sincronia, o que é bastante desafiador, mas essencial para a perenidade do e-commerce.

Pense na estrutura do e-commerce como a de uma empresa “tradicional” no mercado. A diferença é que você está vendendo pela internet – e há alguns detalhes a mais por conta disso.

Vale ressaltar também que ter um e-commerce de sucesso exige investimento de tempo e de dinheiro. Assim como uma loja física precisa se preocupar com aluguel, vitrine, estoque e decoração, e-commerces precisam investir na construção da loja, na implementação de sistemas, nos produtos e na aquisição de clientes.

O grande segredo está em saber como investir e otimizar o retorno. É a recorrência que barateia os custos de marketing.

Plataformas de marketplace: um bom primeiro passo

O marketplace é um canal fundamental para empresas em estágio inicial ou que já estão operando, pois não possui um custo fixo e elevado. Logo, ele é um bom meio para testar o seu negócio e validar sua hipótese perante o público – de fato, é quase obrigatório testar este canal antes de gastar com a construção de um novo site.

Porém, ele tem alguns pontos negativos, como a alta comissão cobrada pelos marketplaces, o fato de não se construir uma base própria de clientes, a dependência que eles geram e a violenta guerra de preços entre todas as lojas que estão naquele marketplace.

Os marketplaces são bons canais especialmente para quem está começando. O ideal é que, com o passar do tempo, os clientes migrem para o site próprio da loja, o que reduz significativamente os custos.

Uma boa dica é pesquisar se o seu produto ou algum similar já está sendo vendido no marketplace, o que traz ideias de preços para o seu negócio dentro daquela plataforma.

Além disso, cabe avaliar o ranking dos produtos que aparecem ao fazer uma busca dentro do marketplace. Ele é feito por um algoritmo através do volume de vendas e número de visualizações, ou seja, os primeiros colocados são os melhores nesses quesitos.

Por fim, é melhor focar seus esforços em um único marketplace no início da sua jornada no e-commerce, pois é bastante trabalhoso fechar contratos e cadastrar os produtos em vários marketplaces ao mesmo tempo.

Como montar um e-commerce com site próprio

Tanto para quem irá construir seu site pela primeira vez quanto para quem já tenha um, mas que não esteja trazendo bons resultados, é ideal saber (e fazer) o básico sobre como montar uma loja virtual antes de avançar para procedimentos mais complexos.

Para conseguir montar seu site do zero, basta percorrer todas as seguintes etapas:

  • Decidir qual produto ou grupo de produtos será vendido;
  • Definir o nome e o domínio do site;
  • Escolher uma plataforma para hospedar o site;
  • Contratar uma pessoa ou agência para fazer o site dentro da plataforma;
  • Fazer a configuração inicial de acordo com a orientação da plataforma escolhida;
  • Configurar a logística;
  • Configurar os meios de pagamento;
  • Configurar um ERP (sistema integrado de gestão empresarial);
  • Cadastrar os produtos no estoque;
  • Contratar um sistema antifraude (especialmente para negócios mais maduros);
  • Colocar o site no ar;
  • Testar todo o site;
  • Trazer tráfego para o site.

O seguinte framework explica detalhadamente o esquema de como tirar o e-commerce do papel. Confira: 

Passo a passo sobre como tirar um e-commerce do papel, da escolha dos produtos até a aquisição de tráfego.

A definição da persona do seu e-commerce

A persona é fundamental para um e-commerce. O termo denota um personagem fictício que representa o cliente ideal para a empresa, o qual torna muito mais fácil veicular campanhas de marketing e outras estratégias para conseguir vender mais e melhor.

Quando se pensa em vender algum produto, é indispensável pensar, automaticamente, em quem vai comprá-lo.

Para definir sua persona, é necessário ver se o que você pensa é compatível com o que o público pensa. Isso pode ser feito mediante pesquisas com pessoas parecidas com o público que se imagina ter para a empresa, o que tende a trazer ótimos insights.

Uma persona pode compreender as seguintes informações, entre outras:

  • Nome;
  • Idade;
  • Estado civil;
  • Onde mora;
  • Classe social;
  • Profissão;
  • O que busca;
  • Hobbies;
  • Dores.

Durante este processo, você pode ter ainda outras ideias, as quais ajudam a chegar o mais próximo possível desse cliente ideal.

Leia também: Como definir público-alvo e persona: aplique no seu negócio

Como conseguir clientes para o e-commerce?

Depois de montar o seu site ou colocar seus produtos em um marketplace, é preciso fazer com que as pessoas certas (baseadas na persona previamente definida) encontrem esses produtos. Este é o objetivo da aquisição de clientes.

Essa aquisição pode ser feita de várias formas, tanto por meio de anúncios pagos quanto por meio do tráfego orgânico.

Para entender melhor como funcionam esses processos, cabe antes conhecer um conceito bastante importante: o de funil de conversão. Basicamente, ele se divide da seguinte forma:

  • Topo de funil: pessoas que não conhecem a sua marca.
  • Meio de funil: pessoas que já conhecem a marca. Eles ainda não decidiram comprar com você, mas enxergam que é uma boa opção.
  • Fundo de funil: pessoas que já conhecem bastante sobre a marca e enxergam que ela é uma das melhores opções para solucionar suas dores, ou seja, estão muito mais propensas a comprar.

O objetivo sempre é trazer as pessoas do topo e do meio de funil para o fundo de funil, pois é ali que aumentam suas chances de conversão e, consequentemente, geram receita e lucros para o seu negócio.

A imagem a seguir traz um outro modelo de funil de conversão, mas também com o mesmo objetivo, que é de gerar novos clientes, além de retê-los. Nela, você pode conferir algumas estratégias inteligentes para fazer com que eles avancem no funil, independentemente de onde estejam naquele determinado momento.

Funil de conversão do marketing digital, mostrando seus diferentes estágios (consciência, consideração, compra, retenção e referência) e estratégias que podem estar associados a eles.

Em relação à aquisição propriamente dita, há vários canais que podem ser explorados, como os seguintes:

  • Google Ads: consiste na exibição de anúncios patrocinados da sua marca quando os potenciais clientes fazem pesquisas relacionadas com o seu negócio no Google.
  • Google Shopping: outro canal de anúncios, mas aqui eles aparecem dentro do Shopping, que é a ferramenta de comparação de preços do Google.
  • Google Display: conjunto de sites parceiros do Google que recebem publicidade paga em suas páginas. No Brasil, por volta de 95% dos sites estão associados a essas redes.
  • SEO (Search Engine Optimization): a otimização para motores de busca contempla estratégias realizadas dentro do site para que ele fique melhor posicionado em relação aos concorrentes na pesquisa orgânica, que é a pesquisa gratuita, oposto do que acontece com o Google Ads, por exemplo. O tempo de maturação é maior, mas os resultados a médio e longo prazo permitem reduzir significativamente o CAC.
  • Marketing de afiliados: consiste na venda de seus produtos feita por terceiros, que atuam como vendedores e recebem uma comissão de acordo com o valor da venda ou do tráfego que levaram ao site.
  • Mídia programática: compra de espaços de publicidade, mediante leilão ou negociações diretas, similar ao Google Display, com a diferença de que a aquisição é feita diretamente via software, sem contato com o proprietário do site ou outra pessoa.

Como reter clientes no e-commerce?

Adquirir clientes é essencial, mas retê-los é igualmente importante – ou até mais importante. Muitos clientes falham neste ponto, pois não conseguem reter seus clientes e, por consequência, deixam de lucrar.

A retenção tende a reduzir significativamente o CAC, além de aumentar o LTV (Lifetime Value), receita que o cliente gera ao longo de todo o seu relacionamento com o e-commerce.

Basicamente, há quatro formas de reter clientes:

  • Iniciativas de marketing, como remarketing e retargeting;
  • Produto, portfólio, sortimento e estoque (quando houver);
  • Preços praticados;
  • Logística.

Em uma conta simples, ao dividir o LTV pelo CAC e o resultado for maior que 1, isso significa que o cliente já se pagou, especialmente ao olhar pelo ponto de vista da contribuição marginal (não necessariamente ao olhar como receita, pois há outros custos incluídos).

Ao identificar que os clientes não estão voltando a comprar, é importante identificar o sintoma (que pode ser a queda no LTV, por exemplo), a causa e, por fim, qual “remédio” será usado para combater este problema (como um aumento na qualidade dos produtos vendidos).

Outro ponto interessante é olhar os meses em que o LTV/CAC foi mais alto e tentar entender o que levou essa proporção a subir. Pode ser que você tenha tomado alguma iniciativa estratégica mais assertiva e, portanto, vale trazê-la de volta para conseguir otimizar os resultados.

Saiba mais: Escada de valor: reduza seu CAC e aumente o LTV

Retenção de clientes via CRM e remarketing

Dois meios de conseguir reter os clientes são o CRM (Customer Relationship Management) e o remarketing.

O CRM consiste em um software de gerenciamento da relação com o cliente. Uma das atividades que ele pode executar é o envio de e-mail marketing para quem abandonou produtos no carrinho e não concluiu a transação, o que permite recuperar um cliente que quase foi perdido, por exemplo.

Ainda falando em e-mail marketing, ele é uma ótima ferramenta para manter a base de leads do seu negócio “aquecida”, sempre com novidades, lançamentos e outras comunicações para mantê-los engajados.

Já o remarketing (ou retargeting), por sua vez, consiste naqueles anúncios que aparecem no Google ou nas redes sociais depois que um produto foi pesquisado em algum site, seja isso depois de poucos segundos ou mesmo depois de vários dias.

Retenção de clientes via portfólio e disponibilidade de produto

O ajuste no que é vendido é um diferencial importantíssimo para o sucesso de um e-commerce. Por isso, é essencial gerir bem o sortimento, portfólio ou estoque (caso haja), tanto para a retenção quanto também para a aquisição de clientes.

A variedade de produtos é um fator de peso. Na teoria, quanto maior é a variedade, maiores são as chances de as vendas aumentarem. É por isso que grandes players, como Amazon, Mercado Livre, Dafiti e afins sempre buscam aumentar a variedade de itens oferecidos.

Cabe ressaltar aqui alguns indicadores importantes para diferentes pilares. São eles:

  • Estoque: margem bruta (ou de contribuição), variedade, profundidade, disponibilidade, cobertura/giro e COGS (Cost of Goods Sold).
  • Vendas: funil de conversão, receita por canal, investimento por canal, ROI/ROAS, CAC, LTV, % de cancelamentos, % de devoluções.
  • Operações: índice de quebra, pedidos faturados por dia, custo de frete por pedido, CPO e CPI, custo de atendimento, SLA de atendimento ao cliente, NPS e fluxo de caixa (PMP, PMR, cobertura e afins). 

Outro indicador que merece destaque é o potencial de vendas, conceito mais técnico, mas que basicamente representa a quantidade de vezes que um determinado item pode ser vendido ao longo de um mês baseado em quantos foram efetivamente comercializados ao longo de um dado período (15 dias, por exemplo).

Confira: KPIs: o que é e como definir indicadores de desempenho

Retenção de clientes via campanhas e precificação

A precificação deve ser trabalhada em conjunto com o marketing. Ela equivale a uma “torneira” do estoque, estando diretamente relacionada com a vazão desses produtos em decorrência dos preços definidos para eles.

Diferente do que ocorre em lojas físicas, as lojas virtuais têm no preço um fator muito mais dinâmico. A precificação pode subir em casos de produtos para os quais não há tantas peças em estoque ou descer para aqueles que não vendem tanto, mas para os quais há muitas peças disponíveis, por exemplo.

Ajustes de precificação são fundamentais para a retenção de clientes, quer nas mudanças dos preços dentro do próprio site ou na construção de landing pages (páginas de destino) que se tornam disponíveis apenas para quem foi impactado por um determinado anúncio em uma rede social.

Porém, nem sempre a falta de vendas está relacionada com preços altos. Este pode ser um sinal de que o produto não tem boas fotos, que o título e a descrição não estão otimizados ou que aquela página não recebe tráfego suficiente.

Na prática, há três grandes pilares de precificação:

  • Precificação de risco: quando os produtos estão parados no estoque, o que representa prejuízo, pode-se alterar a precificação para diminuir este risco de prejuízo.
  • Campanhas: estratégias voltadas à adição de mais produtos no carrinho dos clientes ou à venda cruzada.
  • Precificação competitiva: tem como objetivo oferecer os produtos por preços melhores que os praticados pela concorrência.

Montar uma loja virtual: um empreendimento desafiador, mas recompensador

Em uma área tão concorrida quanto a tecnologia, vence quem sabe priorizar as demandas mais importantes e quem se adapta mais rápido às mudanças do mercado – que muda rapidamente. Para tal, é preciso conhecer essas demandas e entender o grau de importância que elas apresentam em relação ao todo.

Os passos mencionados neste conteúdo são muito interessantes para quem deseja ter a sua loja virtual, mas é possível se aprofundar ainda mais neste universo para conseguir aumentar significativamente as chances de ter uma gestão bem organizada e, por consequência, uma boa execução.

Se você deseja aprender mais sobre quais produtos vender no online, quanto cobrar por eles, como conquistar tráfego orgânico, quanto investir em campanhas de tráfego e conversão, como melhorar o LTV/CAC, o que é curva ABC e o que ela quer dizer sobre suas vendas, conheça o curso de e-commerce do Gestão 4.0.

Esses são apenas alguns dos conteúdos adicionais que o curso oferece, contemplando inclusive um módulo completo sobre logística e áreas de apoio, afterclasses em todos os módulos e tutoriais das principais ferramentas para e-commerces, como Google Analytics, Hotjar e SimilarWeb.

Invista em seus conhecimentos e veja como montar uma loja virtual ficará muito mais fácil e previsível ao seguir os direcionamentos e orientações trazidos no curso!