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Follow-up: o que é e como fazer [Guia 2021]

Muitos profissionais acreditam que follow-up é um conceito estrangeiro e não conhecem a real importância da prática de follow-up de vendas, porém é uma ação fundamental para seu negócio e uma ferramenta crucial para aumentar suas chances de fechamento de vendas. Ou seja, potencializará a sua taxa de conversão.

Em outras palavras, o follow-up fortalece a conversão e, se bem feito, gera confiança do consumidor no vendedor. Por isso, essa atividade é um componente importante do processo de vendas.

Dito isso, detalhamos tudo o que você precisa saber sobre o que é follow-up e como fazê-lo.

Follow-up: o que é?

O significado da tradução de follow-up é investigar algo a fundo, mas dentro do universo corporativo, significa acompanhar de perto um consumidor interessado que ainda não fechou a compra e está “em cima do muro”.

O follow-up pode ser um contato feito através de e-mail, denominado ​follow-up e-mail, mas também é realizado por telefone, redes sociais, ferramentas de comunicação online como Skype e Zoom, em visitas/reuniões presenciais com clientes ou até via WhatsApp/Telegram.

O canal de comunicação e relacionamento com o potencial comprador, irá depender do perfil da pessoa e da proximidade do seu relacionamento com o interessado. Por exemplo, se você puder fazer contato por vídeo, presencialmente ou abordar o contato por whatsapp, terá um retorno mais claro e próximo das chances de fechamento do interessado, devido à riqueza que o contato visual irá lhe proporcionar.

O whatsapp também é uma ótima ferramenta para acessar o consumidor que possui algum nível de intimidade, pois costuma ser uma ferramenta de resposta rápida e altamente visualizada, garantindo que a mensagem realmente seja lida pelo receptor, porém, este canal só deve ser realizado quando o relacionamento entre vendedor e possível comprador está realmente aquecido, para não gerar nenhum atrito.

Apesar de ser uma atividade padrão

Mesmo sendo um processo importante, muitos vendedores não impulsionam suas vendas através do follow-up enquanto outros confundem o conceito com o feedback, que é uma avaliação que o cliente faz em relação ao trabalho do vendedor ou da empresa. Um exemplo sobre feedback é quando a empresa deseja saber se o cliente gostou ou não do produto/serviço adquirido.

Em resumo, o follow-up é o acompanhamento que o vendedor, time de vendas ou time de CX/UX faz para adquirir mais informações sobre a venda em andamento. Um exemplo disso é auxiliar o cliente durante os passos finais do processo de compra.

Como executar o follow-up?

Para que um follow-up seja feito de forma satisfatória, é importante saber que, como todos os clientes possuem perfis distintos, necessário fazer follow-ups em períodos distintos.

Em alguns casos, um determinado intervalo de tempo entre último contato e o follow-up ajuda a estabelecer uma confiança necessária entre o lead a estabelecer a empresa. No entanto, esse intervalo, deve ser determinado de forma que o vendedor possa priorizar as abordagens conforme a personalidade de cada cliente, caso contrário perderá as oportunidades de conversão. Por isso, o follow-up tem que estar sincronizado com as metas específicas e periféricas. Neste caso, é necessário entender as etapas do funil de vendas, o entusiasmo e a motivação do seu lead.

Tudo isso acarretará dentro do acompanhamento necessário junto ao seu cliente, pois eles precisam de soluções e não somente da venda.

Resumindo, o follow-up é uma ferramenta que te ajudará a extrair informações do seu cliente para saber exatamente o que ele precisa.

Qual a importância do follow-up?

Além de ser utilizado como um meio para manter o contato entre o vendedor e o seu cliente, o follow-up é importante para poder direcionar os leads para a próxima etapa.

A estratégia também é feita depois que a venda for efetivada por meio do atendimento ao cliente. Esse outro modelo de follow-up visa criar uma relação de fidelidade. Dessa forma, você terá grandes vantagens como a facilitação de novas vendas, pois, se o cliente conhece e confia no seu produto e no vendedor, ele certamente fará negócio com você novamente.

Isso mostra que o follow-up é uma poderosa arma para que você tenha uma base sólida de clientes, além de também diminuir as chances de perdê-los para a concorrência. Ou seja, sempre que o cliente perceber que é ouvido por você, ele continuará falando e comprando com a sua empresa.

Principais benefícios do follow-up

  1. Potencializa a taxa de conversão de vendas versus leads abordados;
  2. Forma de fortalecer a confiança entre o seu cliente e a sua empresa;
  3. Potencializa as chances de que cliente volte a fazer negócios com sua empresa;
  4. Fortalece indicações diretas por meio de conhecidos além de feedbacks positivos sobre os seus produtos ou serviços na internet;
  5. Estabelece um diferencial em relação aos seus concorrentes.

Como fazer um follow-up eficiente?

É importante ter a correta compreensão do processo de um lead:

Para que você consiga fazer um follow-up eficaz é necessário que, primeiramente, você elabore um bom plano de ação que será direcionado para aumentar a satisfação do interessado, que sempre acontece quando a empresa faz um planejamento adequado para a persona. Não existe receita pronta de como se fazer um fazer follow-up, cada negócio é um negócio.

Assim, o grande ponto de partida para o follow-up eficaz é entender o público, quais canais de comunicação utiliza, e principais dores que fazem com que aquele cliente compre o seu produto ou serviço. Dessa forma, é importante que você saiba que o principal pilar do follow-up eficiente é criar confiança entre sua empresa e seu cliente.

Dito isso, separamos alguns hacks de como fazer para que o seu follow-up fortaleça a conversão:

  • Faça o contato inicial com o seu cliente;
  • Tenha um cronograma pronto – as abordagens devem ser sistemáticas (obedecer a prazos e canais e possuir determinada cadência);
  • Estabeleça um canal de comunicação empresa-cliente;
  • Tire todas as dúvidas que seu cliente tenha;
  • Aproveite o marketing de conteúdo;
  • Use cases de sucesso;
  • Saiba o momento de encerrar o follow-up;

Tenha um CRM: ele irá organizar todo o fluxo de abordagens a ser seguido além de deixar o vendedor atualizado sobre o que ocorreu nas últimas abordagens.

Como fazer um follow-up e-mail?

Primeiro, entenda o que seu lead precisa e para quando. Segundo, estabeleça uma conexão que mostre que você se importa. Um exemplo simples é incluir um link de algum artigo, postagem de blog ou vídeo relevante no e-mail de follow-up. Esse conteúdo deve ter relação com o seu cliente em potencial e com os problemas que ele disse que está enfrentando.

Se você fornecer ao lead um conteúdo útil, mostrará que está interessado em um relacionamento mutuamente benéfico, além de estar entregando valor de forma gratuita. Ou seja, você não quer só vender, mas está realmente interessado em ajudar.

Técnicas de follow-up de vendas

1. Use vários métodos de follow-up

Caso você envie dois ou três e-mails de follow-up ao seu potencial cliente e não obtiver nenhum tipo resposta, talvez seja a hora de pegar o telefone e ligar como método alternativo. Ainda assim, se você realizar algumas ligações e o cliente continuar ocupado demais para falar com você, tente o contato por um outro canal com o devido espaçamento de tempo entre as tentativas de contato. Contudo, não fique engessado ao follow-up por telefone e/ou e-mail.

Logicamente, não é para você perseguir o cliente nas redes sociais, mas se você tiver uma conta no LinkedIn, por exemplo, não existem motivos pelos quais você não poderia utilizar a rede durante esse acompanhamento.

Resumindo, se você não tem certeza do tipo de contato, tente diferentes métodos de follow-up. Cada indivíduo ou empresa terá seu método de comunicação preferido, porém deve-se respeitar quando alguém ou alguma empresa é específica em relação a método de comunicação para contactá-lo(a).

Esse é o formato de exploração para se encontrar um fluxo de tentativas de contato ideal. Com o tempo, supondo que a sua empresa venda para uma determinada persona, é aconselhável ter um modelo parametrizado em seu CRM, contemplando a cadência (periodicidade) e os canais a serem utilizados como padrão.  

2. Dê espaço ao seu cliente 

A maneira mais fácil de irritar o seu potencial cliente é quando o acompanhamento não ocorre corretamente. As decisões de compra costumam ser lentas, ainda mais quando o produto ou serviço possui um ticket mais elevado, neste caso, você não precisa ficar em cima do cliente.

Portanto, não identificar o “timing” correto da decisão de compra provavelmente poderá atrapalhar o processo de follow-up. Isso acontece, pois a compra é uma decisão importante e não pode ser apressada pelo vendedor.

Não existe uma fórmula exata para definir qual o melhor intervalo de tempo entre um contato e o follow-up, mas, em regra, o acompanhamento diário é visto como exagerado (e até invasivo) e uma vez ao mês é considerado insuficiente. Desta forma, o mais apropriado pode ser realizar follow-up uma vez por semana, dependendo das circunstâncias e entendendo o prazo de compra do seu cliente, ou seja, para quando ele precisa daquele serviço ou produto.

Dito isso, imagine que a sua empresa deu para o cliente uma demonstração de produto e foi estipulado um prazo de 7 dias para que ele utilizasse essa demonstração. Neste caso, após os 7 dias, será o momento que você ou a sua empresa entrem em contato com ele. Contudo, durante os 7 dias você não deve incomodá-lo.

Como dica, definir lembretes para si mesmo é uma maneira de garantir que o follow-ups sejam feitos no “timing” correto. Se a sua empresa possuir um CRM, ele será muito útil para isso.

3.   Faça com que seu follow-up seja satisfatório

Mesmo que você seja um vendedor, seus potenciais clientes não querem se sentir como se estivessem recebendo uma venda direta como, por exemplo, com uma abordagem sem valores ou benefícios. A venda através desse tipo de abordagem simplesmente já não funciona. Ao invés disso, o recomendado é escolher as melhores formas para obter resultados engajando com o cliente.

Por isso, garanta que o valor do produto ou serviço seja mencionado para o cliente em cada follow-up e lembre-se que não se trata de você ou mesmo do seu produto, mas sim sobre ajudar seu lead.

Aqui estão algumas maneiras de agregar valor com o seu follow-up:

  • Comece perguntando ao seu cliente como ele está e como estão os negócios. O importante é que você faça o máximo para lembrar de algo significativo sobre cada cliente em potencial nas próximas conversas.
    • Por exemplo: imagine que seu possível cliente disse que estava prestes a lançar um novo produto no mercado. Pergunte a ele como foi o lançamento e, ao fazer isso, você demonstrará que não está somente interessado em realizar uma venda, mas que se importa com a sua jornada.
  • É importante que você tenha anotações sobre os pontos fracos do cliente e os problemas que eles estão tentando resolver.
  • Sempre centralize a conversa nos pontos fracos e nos problemas: você não está apenas vendendo um produto, mas sim uma solução para o problema. Você está vendendo transformação – não um produto.

4. Sempre defina as próximas etapas

Um dos maiores erros cometidos por vendedores durante o follow-up é não deixar claro quais serão as próximas etapas como, por exemplo, caso o lead diga que precisa de tempo para discutir sua oferta com a equipe. E, você informar que fará o follow-up dentro de uma ou duas semanas.

No entanto, se uma demonstração de produto for realizada com sucesso o lead demonstrará interesse imediato e, neste caso, é importante agendar um follow-up sem um intervalo muito grande para dar continuidade e não perder o lead quente.

Seja o mais específico possível no contato:

  • Vago: “Eu te ligo na próxima semana”;
  • Ideal: “Ligarei para você na quarta-feira – que tal 9:30?”.

Em resumo, é preciso ser claro com o seu cliente para que ele saiba exatamente o que esperar no próximo contato.

5. As linhas de assunto são importantes

Se você estiver fazendo o follow-up por e-mail o “assunto” do e-mail pode garantir ou prejudicar a abertura dele. Como dito anteriormente, as pessoas responsáveis pela tomada de decisão têm centenas, senão milhares de e-mails na caixa de entrada e, portanto, é necessário chamar a atenção do lead desde o “assunto” do e-mail. Ele precisa olhar para seu e-mail e imediatamente entender o motivo do contato.

Exemplos genéricos como “Apenas checando” ou “follow-up” não irão resolver, pois eles são fáceis de ignorar ou enviados diretamente para o SPAM. Em vez disso, você deve criar algo atraente para motivá-los a querer saber o que você tem a dizer. Personalizar sua linha de assunto usando o nome do destinatário é, talvez, uma das dicas mais óbvias, porém, não menos importantes para mostrar que você realmente não está simplesmente copiando e colando o mesmo conteúdo para todos os seus potenciais clientes.

Incluir o nome do lead no e-mail aumenta as taxas de abertura em cerca de 29%. Por isso, separamos outras práticas recomendadas de linhas de assuntos para o follow-up e-mail:

  • Mantenha um tom curto, direto e coloquial.
  • Crie um senso de urgência.
  • Faça uma pergunta direta.
  • Deixe claro que o e-mail contém um conteúdo valioso.

Lembre-se de que seu primeiro obstáculo é fazer com que os leads abram seu e-mail, então reserve um tempo para criar uma linha de assunto irresistível.

6. Seja breve

Os seus potenciais clientes são pessoas ocupadas e, portanto, não devem ter tempo para ler e-mails muito longos, atender telefonemas ou participar de reuniões intermináveis. Ao invés disso, vá direto ao ponto e mantenha seu follow-up breve e direto.

De preferência, um follow-up e-mail deve ter no máximo 6 linhas de comprimento. No caso da chamada telefônica, ela deve durar no máximo 10 minutos.

Ou seja, você tem apenas um curto período para chamar a atenção do seu lead e, se possível, convertê-lo ou encaminhá-lo para uma nova etapa dentro do processo de venda.

7. Saiba quando parar

É importante saber qual é o limite de follow-ups que você pode realizar, porém essa definição dependerá das circunstâncias de cada negócio/público.

Não é para fazer follow up infinito. Se a pessoa não estiver fechando, talvez ela não tenha urgência ou simplesmente não precisa da sua solução.

Dessa forma, é recomendado que você envie um último e-mail antes de parar o contato de vez. Isso é chamado de e-mail de término. Se o cliente em potencial estava interessado, mas não teve tempo de responder, impulsionamos seu cliente novamente a respondê-lo.

Não tenha medo de follow-up

Muitos vendedores têm medo da etapa de follow-up no processo de vendas. Esse medo se dá pelo fato de acharem que estão incomodando o cliente em potencial, ou seja, a impressão que estão sendo vistos como spammer ou até mesmo “chatos”, mas isso só acontece quando temos um acompanhamento excessivo ou inadequado.

Receber um “não” definitivo e precisar parar imediatamente o contato é considerado um presente para o vendedor já que você, em teoria, não deveria utilizar mais o seu tempo com um cliente que claramente não está interessado no seu produto ou serviço.

Deixar de fazer o follow-up é uma das maneiras mais rápidas de perder até 80% do seu potencial de vendas. O follow-up faz parte da construção do relacionamento com o cliente em potencial. Por isso, compreenda sua importância e não tenha medo dele.

Principais erros na hora de realizar um follow-up

Após entender como realizar o passo a passo de um follow-up, separamos os principais erros na hora de realizar esse acompanhamento com seu cliente em potencial:

  • Demorar para agir;
  • Agir rápido demais e de forma desinteressante;
  • Mostrar desconhecimento sobre eventos ou informações relevantes para os seus clientes;
  • Tentar somente vender ao invés de ajudar;
  • Não planejar e seguir de forma sistemática as etapas do follow-up.

Conclusão

  • O follow-up é um acompanhamento feito com os potenciais clientes, sendo parte fundamental para o sucesso do seu negócio;
  • O follow-up gera uma aproximação do cliente com a sua empresa;
  • Essa técnica ajuda a otimizar o processo comercial – espremendo todo o suco da fruta antes de descartá-la;
  • É importante que o acompanhamento do seu potencial cliente seja feito de forma correta no tempo correto para evitar atropelar o “timing” do cliente e cometer os erros antes mencionados.

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