Retenção de clientes: pare de encher um balde furado

Pense em um homem que todos os dias quando acorda, levanta, toma o seu café da manhã e vai correndo para um rio com um balde.

Ele chega neste rio de manhã cedo e enche o recipiente.

Com um único problema: o balde está furado.

Mas mesmo assim ele continua em sua missão e enche o balde de água novamente. O balde começa a esvaziar. Ele enche o balde novamente. O balde começa a esvaziar. Ele enche o balde novamente.

E assim repetidamente durante todo o dia, até o momento que ele vai para casa. São horas e horas do seu dia nessa missão e ele realmente acredita que está tudo bem, afinal, ele está “sendo produtivo” enchendo o balde.

Nesse momento você pode estar pensando que ninguém faria isso, não faz nenhum sentido.

Mas talvez você seja o homem do balde.

O balde seja a sua empresa. 

E a água os seus clientes.

Porque você deve se preocupar com a retenção?

Parece óbvio que você deve cuidar dos seus clientes atuais, mas muitos empreendedores, em busca de um crescimento acelerado, focam todos os seus esforços em adquirir novos clientes. 

E esquecem completamente dos clientes atuais.

Sendo assim o crescimento dessas empresas se torna insustentável. Elas colocam muitos clientes para dentro, mas não conseguem ter uma relação LTV/CAC saudável e lucrativa, que verdadeiramente faça sentido.

Muitas das empresas que estão focando todos os seus esforços em crescer rapidamente, provavelmente ainda nem deveriam pensar em growth.

Seu melhor ROI

O motivo para isso é muito simples: seu melhor retorno sobre investimento está nos seus clientes atuais.

Talvez você acredite que estamos falando isso simplesmente porque “é bonito” cuidar do clientes, mas a realidade é que os dados são bem claros quanto a importância de se levar a melhor experiência possível para os consumidores:

  • Reter um cliente é 5x a 7x mais barato do que adquirir um novo.
  • Aumentar a sua retenção pode significar um acréscimo de 20% a 95% no seu lucro.
  • As chances de vender para quem já é seu cliente podem chegar a 70%, enquanto para novos clientes as chances estão entre 5% e 20%.
  • Um cliente satisfeito indica a sua empresa para 3 pessoas próximas.
  • Clientes satisfeitos gastam 140% a mais e tem o triplo de chance de realizar novas compras.

Sabendo de todos esses dados acima não restam dúvidas: cuidar do seu cliente atual é extremamente lucrativo e não existe forma melhor de crescer do que dando a melhor experiência possível para quem já está com você.

Na verdade, qualquer crescimento onde o cliente não esteja satisfeito com o produto é insustentável. São os consumidores satisfeitos que vão funcionar como canal de aquisição de novos clientes e indicar a sua empresa para amigos e familiares. 

Mas também são eles que vão gastar mais em sua jornada, comprando mais vezes, produtos de ticket mais alto, por mais tempo. Não existe forma melhor de ter uma ótima relação LTV/CAC.

Por exemplo: caso você construa uma boa escada de valor, um cliente que entra por um produto de ticket baixo pode subir até os seus produtos mais caros – e lucrativos – sem gerar nenhum custo adicional de aquisição. Pelo contrário, gerando ainda mais lucro durante esse processo.

O que podemos aprender com isso?

Para melhorar a sua retenção é necessário garantir uma experiência incrível aos seus consumidores. Mapeie toda a jornada do seu cliente, desde o momento que ele conhece a sua empresa, passando pelo momento da compra até o pós-venda e veja como você pode diminuir os entraves e aumentar a felicidade do consumidor durante este processo.

Toda a empresa precisa ter o mesmo foco: dar aos clientes o melhor nível de satisfação possível. Medindo NPS, MHS e a taxa de retenção você conseguirá tirar insights valiosos de quais clientes ficam mais tempo com você, quais conseguem ver mais valor na sua solução e quais são os mais satisfeitos.

Fazendo estas análises e cuidando da sua relação com os clientes, você vai parar de desperdiçar dinheiro com os clientes errados e começar a ter grandes resultados, atingindo quem realmente precisa – e gosta – de você.

Para se aprofundar no tema e aprender tudo o que você precisa para criar uma legião de fãs da sua empresa, nada melhor do que aprender com mentores especialistas que estão a frente de algumas das marcas mais amadas do país. Clique aqui e conheça o Gestão 4.0 – Customer Experience!

Referências de leitura sobre o tema

Satisfação Garantida (Livro por Tony Hsieh)

Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes (Livro por Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta)

A Pergunta Definitiva 2.0 (Livro por Fred Reichheld, Rob Markey)

Você subestima os seus clientes? (Artigo por Rob Markey na HBR Brasil)

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